Service client de Brink’s

Brink’s s’efforce d’offrir le meilleur service possible à tous ses clients. Si vous appelez pour un problème, un collaborateur du Customer Service répondra personnellement à votre appel. Leentje Stevens et son équipe veulent offrir le meilleur support. « L’empathie est un élément fondamental.

L’équipe assiste les clients dès le premier contact et lors des questions ultérieures. Leentje Stevens a travaillé pendant plus de neuf ans au Customer Service Desk de Brink’s. Aujourd’hui, elle supervise une équipe de sept collaborateurs. Ensemble, ils s’efforcent d’offrir le meilleur service possible. 

Un service personnalisé et proche

Le problème d’un client devient le problème de Leentje et de son équipe. « Parfois, c’est un problème mineur mais d’autres fois, c’est plus compliqué », explique-t-elle. « On ressent le stress du client mais un lien fort se crée quand on réussit à trouver une solution. Le client compte sur nous pour résoudre son problème. »

Leentje a remarqué ces dernières années à quel point le contact avec les clients est devenu plus personnel. « La complexité des questions que nous recevons augmente. » Avec son équipe – et le client – Leentje cherche toujours une solution. « La trouver apporte une grande satisfaction. »

L’empathie comme fondement

Pour Leentje, tout commence par l’écoute du client, couplée à de l’expertise, puis à un retour vers le client. « L’empathie est un élément important de la confiance. Nous avons de nombreux clients, petits et grands, et je suis très fière de traiter chaque problème avec le même soin. »

Une profonde gratitude

Les clients apprécient l’approche personnalisée et ciblée du customer service desk. « Cette appréciation est importante. Je vois des collègues s’en illuminer. C’est toujours agréable de savoir que les clients apprécient et respectent votre travail. Quand j’entends qu’un client est satisfait de notre approche, j’en fais personnellement part aux collègues. »

Pour Leentje, il est important de rester positif, même lorsque des problèmes ou des entretiens difficiles se présentent. « Cette approche nous permet de continuer à apprendre et de mieux gérer la situation la prochaine fois. Nous transmettons cette expérience et cette attitude positives à nos clients. Ils apprécient notre travail et cela nous donne de l’énergie, pour chaque nouvelle journée. »